【No112】第10回_技術士が考える顧客価値創造とプロセス保証

今日は、最終章「顧客価値創造とプロセス保証」です。

顧客価値・・・ビジネスを行う上で最高峰の言葉です。

これがないと、いくらいいものでも社会には受け入れられません。

簡単に言えば「顧客が満足するモノやサービスを提供すること」でしょうか？

最近、「モノからコトへ」と価値がシフトしています。

物的欲求から質的欲求への転換です。

これだけモノと情報があふれる現在、差別化するにはモノの価値を

「魅せる」

必要があります。

魅せる＝付加価値

と考えます。

品質でいう付加価値とは何か・・・・

それは「安全」だけでない

「安心」

です。

「安心」とは何でしょうか？

広辞苑では、「心配・不安がなくて、心が安らぐこと」

となっています。

人体等に物理的な被害がない「安全」とは異なり、

真の顧客価値が「安心」です。

人によっては、受容基準が異なるため「安心」の定量化は困難である。

定量化するのが困難な場合、どうするのか？

それは「認知する言語にする」のです。

これを、「リスク認知」と言います。

つまり、この章のタイトルは、

「安心をリスク認知できるプロセスで保証する」

です。

品質向上や品質保証は、「顧客価値創造」のためのマネジメントです。

これが本当の品質管理です。

現在のグローバル化やSNSの発展により、

顧客の顔が見えない条件で、品質管理をしています。

だから、トラブルが起きるのです。

見えない顧客から「価値」を創造することができない。

だから、自分の領域や一部の状況だけで、品質管理を行う

ようになってきました。

マーケティング、ニーズをつかむことも大事ですが、

使用者である顧客の価値である「安心」を組織が得意とする

モノやサービスでどのようにすれば届けられるか・・・

そして、それを保証するシステムの状況をリンクさせるのです。

ニーズは、顧客の心の中にある。

その奥底には必ず「安心」がある。

そこをつかめば、競争力強化という

目先の技術開発やサービスの提供から一歩先に躍り出るはず。

最後は「安心」が一番。

それを以下に見えるようにするかを表現すればいいのです。

最後になりましたが、「安心」は技術を育てます。

日本のモノづくりの原点に立ち返りましょう。

次回は「ユニバーサルデザイン」です。

「お・も・て・な・し」ですね。